Nöjda kunder är ett av de viktigaste konkurrensmedlen för bilbranschen. Under 2010 har Bilia genomfört flera framgångsrika projekt med fokus på att öka kundtillfredsställelsen.
Bilias närvaro på Internet fortsätter att ha hög prioritet. Nya webbtjänster introduceras kontinuerligt. Bland annat har en ny däcksajt lanserats under 2010 som förenklar köp av däck och hjul samt bokning av däckskifte.
Via webbplatsen kan kunderna även chatta med säljare samt boka service, däckskifte och glasreparationer liksom skaffa information om bilmodeller och utrustning. Auktionssajten Netbil är ytterligare en Internetbaserad tjänst inom Biliakoncernen. Där erbjuds både privat- och företagskunder att till en fast kostnad auktionera ut sin bil på webben.
Målsättningen är att nå 100 procent tillgänglighet. Det gäller alla kundkanaler – webbplats, telefon, chatt och sms med mera – och kräver bra tekniska lösningar. Under hösten 2010 inledde Bilia ett arbete med att byta ut den tekniska plattformen för telefonin. Bilia har även beslutat att etablera ett callcenter med telefonister tillgängliga dygnet runt.
Prissättningen bland konkurrenterna är likvärdig vilket gör bemötandet av kunden till en avgörande framgångsfaktor på en hårdnande marknad. Av den anledningen är det viktigt att medarbetarna känner sig engagerade och har rätt kompetens. Trivseln på arbetsplatsen mäts löpande och Bilia investerar i anpassade utbildningar.
Bilias kärnvärden – Tillgänglighet, Intresse och Attraktivt bilägande – bygger på två fundament: kompetens och intresse för människor. Att leva upp till kärnvärdena är viktigt. En del i det är att kunder som ringer alltid blir hälsade med ”Välkommen till Bilia”. Hösten 2010 har Bilia även drivit ett internt projekt där målet är att alla ska bli medvetna om sin roll som säljare av företagets varumärke. Alla som möter en kund i verksamheten ska ge god service och helst överträffa kundens förväntningar.
Det nya kundlöftet Hela Vägen, med ledorden ”Allt som rör … Och lite till”, kopplar samman kundfokus med ambitionerna kring försäljningen. Hela företaget ska visa upp en vilja att anstränga sig för att hjälpa kunderna med allt som rör deras bilägande, och lite till.